*อีกอาชีพหนึ่งที่น่าสนใจ ในโรงพยาบาลยุค Hospitality
       
       *คอยบริการ อำนวยความสะดวกตั้งแต่เข้า-ออกจากรพ.
       
       *สำหรับลูกค้าคนสำคัญระดับวีไอพี คนดังของวงสังคม
       
       *'นภจักษุ์ เถกิงเดช'พรีเมียร์ เซอร์วิสแห่งBI ร่วมไขอาชีพ
       
       'สวัสดีครับ ผมเป็นเจ้าหน้าที่ พรีเมียร์ เซอร์วิส ขอรบกวนอธิบายอุปกรณ์และการใช้งานครับ ถ้ามีอะไรต้องการสอบถาม หรือให้ช่วยเหลือสามารถบอกได้ครับ' เสียงทักทายด้วยน้ำเสียงสุภาพ อ่อนน้อม และพร้อมให้บริการ ขณะทำงานอยู่ในห้องพักพิเศษ ของชั้น 11 ตึก BI CLINIC โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ของชายหนุ่มวัย 27 ที่แต่งกายด้วยสูทเขียว หน้าอกติดป้าย ชื่อ-สกุลว่า 'นภจักษุ์ เถกิงเดช' หรือ 'แพท' จากแผนก Premier Service
       
       แพท เป็น 1 ในทีมงานของแผนกพรีเมียร์ เซอร์วิส ของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์มานาน เกือบ 3ปีที่จัดตั้งขึ้นมา เพื่อทำหน้าที่ดูแล บริการคนไข้ ซึ่งเป็นบุคคลสำคัญมีตำแหน่งทางสังคม ตั้งแต่ผู้นำประเทศ เชื้อพระวงศ์ มหาเศรษฐกิจ นักธุรกิจชั้นนำ รวมทั้ง ผู้มีชื่อเสียงในสังคมหลายคน เมื่อคราวต้องเข้ามารับการตรวจ รักษาตัวในโรงพยาบาล
       
       งานในอาชีพนี้ แพทเล่าว่า คล้ายคลึงกับButler Service ที่ทำงานบนชั้นExecutive Floor ของโรงแรมชั้นนำ แต่ เจ้าหน้าที่ Premier Service บนวอร์ดที่ 11 ของตึกBI CLINIC ซึ่งเพิ่งปรับปรุงครั้งใหญ่ และเปิดบริการ มาตั้งแต่เมื่อเดือนกันยายนปีที่ผ่านมา เป็นเสมือนศูนย์กลางระหว่างคนไข้กับแผนกต่างๆโรงพยาบาล หรือ แผนกต่างๆกับคนไข้ ประสานงานให้การบริการในทุกจุด ตั้งแต่คนไข้เข้ามาในโรงพยาบาล อยู่พักรักษา จนกระทั่งออกจากโรงพยาบาล ลักษณะงานที่ทำมีหลากหลายตั้งแต่ จองตั๋ว กำหนดนัดให้ กรณีคนไข้ไม่มีญาติมา เข้าเยี่ยมเยียน
       
       สัปดาห์ละ 5 วัน ตั้งแต่เช้า 07.00น.กระทั่งเย็น18.00 น.พรีเมียร์ เซอร์วิส จะต้องทำหน้าที่เป็นเอสคอร์ด คือ อำนวยความสะดวกสบายกับคนไข้ เพื่อให้คนไข้และญาติ ผู้รับบริการบรรลุจุดมุ่งหมายเดียวกัน คือ ความพึงพอใจสูงสุด (Satisfactions) และรู้สึกเหมือนกับวีไอพี
       
       'สำหรับคนไข้ที่เป็นบุคคลสำคัญระดับผู้นำประเทศ วิธีการการต้อนรับก็มีบริการพิเศษเพิ่มเติม โดยจะมีพวงมาลัยมอบให้ อำนวยความสะดวกตั้งแต่ล็อคลิฟท์โดยสารและดูวัตถุประสงค์ว่าจะมาทำอะไรบ้างแล้ว ทำหน้าที่ประสานงาน กรณีมาตรวจสุขภาพ ก็นำไปเข้าห้องตรวจ กรณีคนไข้ต้องพักรักษาตัวในวอร์ด ดูแลอำนวยความสะดวกต่างๆ ประสานงานหรือแก้ไขปัญหาทุกอย่างที่ไม่ใช่การดูแลรักษาพยาบาล (Nursing Care )'
       
       ทั้งนี้เพื่อให้การทำงานเกิดความพึงพอใจสูงสุดกับคนไข้จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องเอาใจใส่ ข้อมูลรายละเอียดส่วนตัวของคนไข้และญาติ แพทบอกว่า 'คนไข้หรือผู้รับบริการทุกคนที่ผมเคยดูแล จะทำบันทึกไว้ว่าแต่ละคนชอบหรือไม่ชอบอะไรบ้าง เพราะข้อมูลเหล่านี้เราไม่สามารถไปขอสัมภาษณ์ แต่ใช้การสังเกตุ การแสดงออกของคนไข้ บางครั้งก็ใช้วิธีพูดคุยกับคนไข้ อารมณ์ การแสดงออกชอบหรือไม่ชอบอะไรบ้าง คอมเพนเรื่องใด ครั้งหน้าลูกค้าคนเดิมกลับมาก็ง่ายต่อการดูแลต่อทั้งตัวเองและทีมงานก็จะต่อติดไม่ต้องไปเริ่มใหม่ เพราะคนไข้แต่ละคนแสดงออกต่างกัน บางคนชอบให้พูดคุย บางคนไม่ชอบชวยคุย'
       
       แพท ให้ทัศนะว่า การให้บริการลูกค้าวีไอพี ซึ่งเป็นคนมีฐานะดี ร่ำรวย มีสถานะทางสังคม เป็นงานที่ไม่ง่ายเลย เพราะไม่สามารถรู้ว่า คนที่เข้ามาโรงพยาบาลขีดเส้นความพึงพอใจไว้ในระดับใดบ้างในแต่ละคน สำหรับเขานั้น ตีโจทย์ความพึงพอใจในการบริการต้องรวดเร็ว
       
       คุณสมบัติ บัสเลอร์ วีไอพี
       
       แพทบอกว่า การทำงานในอาชีพนี้ สำคัญที่สุด จะต้องมีใจรักการบริการ เป็นหลัก เพราะเป็นงานที่ต้องพบปะ ดูแลบุคคลหลากหลาย ที่สำคัญเป็นคนที่เจ็บป่วย อยู่ในภาวะเครียดมาระดับหนึ่งแล้ว ดังนั้น หากไม่มีใจรักงานบริการก็จะทำงานได้ลำบาก
       
       'เวลาเจอปัญหาหนักๆ ผมก็จะไปนั่งสงบสติอารมณ์คนเดียว เพราะเรารู้ว่าบางครั้งอารมร์ร้อนมากๆเพราะเปิดมุมมองกลับไปหาเค้าว่า คนทุกคนย่อมมีเหตุผล และบางทีอาจหงุดหงิดเรื่องอื่นๆมาก็ได้แล้วมาลงกับเรา และรอให้เค้าใจเย็นลงแล้วค่อยกลับไปคุย ไม่ใช่เค้าแรงมาแล้วแรงกลับยิ่งไปกันใหญ่'
       
       นอกเหนือจากใจรักบริการ หากเป็นคนช่างสังเกตุ ก็จะทำให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ' จากประสบการณ์เราต้องสังเกตุ คนไข้และญาติ ตั้งแต่การแต่งกาย สีเสื้อผ้า หากชอบใส่เสื้อผ้าเฉดสีเข้มๆติดต่อกันหลายวัน แสดงว่าชอบสีแบบนี้ บางครั้งมีของขวัญที่ต้องมอบให้ก็เลือกเฉดสีแนวนี้ บางกรณีเป็นคนที่สูบบุหรี่ทุกชั่วโมง เวลาไม่ทราบว่าตอนนี้เขาอยู่ที่ไหนก็จะคาดว่าน่าจะไปหาตามสถานที่สูบบุหรี่ หรือ คนดื่มกาแฟ ก็ต้องสังเกตุว่าชอบรสหวานหรือไม่ และต้องใส่น้ำตาลกี่ช้อน ความเร็วในการเสิร์ฟอย่างไร การจ่ายเงิน เพราะคนไข้บางคนไม่ชอบให้มาแจ้งยอดค่ารักษาพยาบาลบ่อยๆ'
       
       เคล็ดลับอาชีพ
       
       ประสบการณ์นานนับปี ทำให้แพท มีเทคนิคบริการที่ให้ความรู้สึกเหมือนกับวีไอพี โดยเขาบอกว่า 'สิ่งสำคัญ คือ หากติด มีปัญหาขัดข้องประการใดให้บอกข้อมูลกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา เช่น บางกรณีแพทย์ผู้ตรวจอาจมาล่าช้า หรือคิวรอตรวจจากห้องต่างๆหลายคิว ทำให้เขาต้องรอคอยก็ให้บอกอย่างสุภาพว่า เกิดอะไรขึ้น เพราะอะไร ขอให้เข้าใจกัน ผมคิดว่าตรงนี้ลูกค้าคงเข้าใจไม่ได้กลั่นแกล้งกัน' บัสเลอร์ วีไอพี แห่งโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ เผยเคล็ดลับ และบอกต่อไปว่า นอกจากความจริงใจ ตรงไปตรงมากับคนไข้และญาติแล้ว นภจักษุ์ หากมีปัญหาหนักๆถึงขั้นถูกตำหนิจากผู้รับบริการ ก็จะรับมือด้วยความอดทน มีสติ
       
       'บางครั้ง การรอรับบริการต้องใช้เวลา หรือ มีเหตุการณ์ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ก็ต้องพูด 'ขอโทษ'และชี้แจงเรื่องราว สาเหตุ หรือบอกความคืบหน้าของเรื่องต่างๆ เพื่อให้มีคำตอบแก่ลูกค้าหรือคนรับบริการว่า เขากำลังรออะไร หรือเกิดสาเหตุใด ไม่ใช่ปล่อยให้ลูกค้าคิดไปต่างๆนานานา เพราะนิ่งเฉยไม่มีข้อมูล คำตอบให้เลย'
       
       จากเด็กนิเทศน์ สู่ พรีเมียร์ เซอร์วิส
       
       ก่อนมาเป็นพรีเมียร์ เซอร์วิส แพทเรียนหนังสือ และจบการศึกษาเป็นบัณฑิต คณะนิเทศน์ศาสตร์ จากมหาวิทยาลัย กรุงเทพ เอกสาขาการประชาสัมพันธ์ และโท สาขาโฆษณา เคยไปเรียนต่อเพื่อฝึกฝนภาษาอังกฤษที่อเมริกา เป็นเวลา 1ปี จากนั้นก็มาเริ่มทำงานที่โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ในตำแหน่ง วีไอพี เซอร์วิส
       
       ' ตอนเด็กเคยเห็นคุณพ่อผ่าตัดเห็นเลือดคนไข้ เลยไม่อยากเป็นหมอ แต่ก็ไม่ได้ตั้งเข็มว่าทำอาชีพอะไร รู้แต่เพียงว่า อยากเรียนอะไรพอจบม.6ที่ร.ร.บดินทร์เดชา ก็เลือกสอบเข้าคณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ เป็นคณะเดียวกับคุณแม่ อาจเป็นเพราะเราเป็นคนเข้าสังคมง่าย สนุกสนาน มีมนุษย์สัมพันธ์ดี ประกอบกับยังไม่มีสาขาที่สนใจเฉพาะเจาะจงเป็นพิเศษ เรียนนิเทศศาสตร์ก็น่าจะเหมาะ โดยเลือกเอกการประชาสัมพันธุ์ โทด้านโฆษณา'
       
       แม้จะเรียนจบนิเทศน์ แต่พอมาทำงาน ก็กลับมาได้งานที่โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ แทน เป็นวีไอพี เซอร์วิส หลังจากทำงานได้เพียง 1ปี เขาก็ขอลาไปเรียนต่อปริญญาโท จนจบสาขา International Business Administration จากมหาวิทยาลัย BOURNE MOUTH หรือ บอร์น มักท์ ประเทศ อังกฤษ จากนั้นก็กลับเข้ามาทำงานที่เดิม ของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ซึ่งต่อมาเป็นปรับปรุงเปลี่ยนตำแหน่งเป็น พรีเมียร์ เซอร์วิส ปัจจุบัน แพท กำลังศึกษาต่อ ในระดับปริญญาโทอีกครั้ง ด้านการบริหารจัดการโรงพยาบาล ที่จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย ด้วยเหตุว่า อยากรู้ลึก ศึกษางานด้านโรงพยาบาล
       
       'หลังจากสะสมประสบการณ์มาได้ 2.5ปี ประกอบกับ แรงสนับสนุนจากครอบครัว ทั้งพ่อและพี่ชาย ทำงานเป็นแพทย์อยู่ในโรงพยาบาลใหญ่ชื่อดังทั้งคู่ที่คอยให้คำแนะนำ คำปรึกษาในอาชีพ จึงทำให้ค้นพบว่า อนาคตข้างหน้า หากสั่งสมประสบการณ์ที่โรงพยาบาลได้ระยะเวลาหนึ่ง มีชั่วโมงบินดี ก็จะลาออก ไปทำงานด้านโรงพยาบาล ซึ่งอาจจะเป็นผู้บริหารโรงพยาบาล หรือ ทำงานอื่นๆด้านโรงพยาบาลตามรอยคุณพ่อ ซึ่งปัจจุบันเป็นผู้อำนวยการโรงพยาบาลนพรัตน์ ก็เป็นได้' ชายหนุ่ม บอกในตอนท้าย

ขอขอบคุณ บทความดีดี จาก  นิยสารผู้จัดการ 360 องศา